殡仪服务洽谈时，由于双方意见不同，可能会发生冲突。要应对洽谈中的冲突，殡仪服务人员要先检查自己的服务，疏导客户不满情绪，积极化解矛盾，取得客户理解；经?；晃凰伎?，要站在客户的角度思考问题，做到学会观察、倾听，掌握一些必要的沟通技巧，让客户感觉到自己的真诚，只有真诚对待客户，客户才能真诚对待自己。

　　1.站在客户的立场换位思考

　　换位思考，即站在客户的立场上思考，这是解决洽谈冲突最重要的技巧之一，站在客户的思维角度，“以客户为中心”“想客户之所想、急客户之所急”，让客户能感到诚意，沟通起来就相对容易。

　　2.多调查、多讨论，忌专横武断

　　在处理洽谈冲突时，多询问，多倾听，认真倾听客户的建议，要与客户讨论彼此的见解和看法，了解客户的想法、意图，相互阐述理由；理性、专业地分析问题，提出合理化建议，让客户觉得处理方案是互相讨论得出的结论，要让客户有参与感，对双方都公平，这样的解决方案更容易被客户接受。

　　3.遵循客观标准，寻求平衡点

　　如果大家无法达成一致意见，要按照一般洽谈中遵循的客观标准，如市场价值、科学计算、行业标准、成本、有效性、对等原则、相互原则等，寻求双方能够化解冲突的一个标准、平衡点，使双方最终达成一致意见，在寻求这一平衡点时要注意可实行性。

　　总而言之，化解殡仪服务冲突，应真心待人，多站在客户的角度想。既专业又懂共情，用对方法，带着温度解决问题，这样既能让事情圆满，也能让双方都感受到尊重，最终实现服务价值与客户情感的双向共鸣。 （来源：殡葬服务百科）